Plan de continuidad de negocio

La semana pasada cogí el autobús de línea para ir a visitar un cliente, vehículos que vienen equipados con diversos sistemas informáticos que generan o cancelan los billetes electrónicos. En concreto, este autobús tenía una canceladora automática de bonos de transporte y una impresora de los billetes individuales, pero sin embargo ninguno de los dos sistemas funcionaba, y estaban completamente «muertos».

La empresa de transporte dispone de un plan para estas ocasiones, con el cual se asegura que las «cosas» sigan funcionando. En este caso, el conductor dispone de una troqueladora manual de bonos, y de un taco de billetes preimpresos, preparados para una situación como la que nos ocupaba. Esto implica que una caída total de los elementos informáticos no impide que se puedan cobrar los viajes del autobús.

Hay que admitir que a la vista de la situación, tampoco es que fuera todo sobre ruedas; al conductor se le veía bastante sofocado con el problema, y en cada parada le costaba algo más cobrar los tickets y cancelar los bonos, pero en fin, el «negocio» siguió funcionando. También hubo un momento en el que tuvo que revisar los números de los tickets y revisar la caja que tenia. Finalmente, probablemente a título personal y ante la presión, decidió optar por una estrategia más radical y no aceptar pasajeros nuevos. Esto puede considerarse como una opción válida, al encontrarse el sistema bajo mínimos, y teniendo en cuenta que aunque no abrir las puertas es una pérdida de nuevos clientes, el retraso que en cada parada se acumulaba incidía también en la calidad del servicio y la percepción por parte de los clientes «captados».

Este sencillo ejemplo es una muestra de que mecanismos manuales como «los de siempre» pueden ser un plan B efectivo que supla la falta de disponibilidad temporal o fallos de las infraestructuras tecnológicas, aunque como sucedía en este caso el personal debe conocer los procedimientos, y estar formado en ellos. Cualquiera de nosotros puede observar cómo las cada día más fiables y sofisticadas tecnologías nos hacen también cada vez mas dependientes, lo cual no debe hacernos olvidar que prácticamente cualquier cosa en la vida puede fallar, algo que el responsable del negocio debe tener previsto y preparar a la organización para ello.

Por último, es obvio que yo era uno de los clientes «captados», pero mientras el resto del autobús estaba bastante molesto con la situación, yo estaba disfrutando del viaje, analizando el incidente y la ejecución del plan de continuidad del autobús.

Comments

  1. Eres un morboso Damià ;-)

  2. Me encanta el post. Por cierto, tu actitud e interés por la situación me hacen pensar que, a lo mejor, en nuestro mundo de las TIC, en una situación similar deberíamos ser más transparentes para que el usuario se diera cuenta de que los sistemas fallan, pero los procedimientos están preparados para dar continuación al negocio, aunque sea en modo degradado.

    Podría ser una manera de aumentar la satisfacción del usuario, al darle la sensación de que se trabaja para asegurar la continuidad del servicio.

    Es una idea…