BAM, o las bondades de la monitorización (un ejemplo tonto).

Cuando uno lleva mucho tiempo relacionado con entornos de monitorización y aspectos relacionados, tanto a nivel técnico como de gestión, acaba viendo sistemas susceptibles de ser monitorizados por todas partes (y las implicaciones derivadas). Verán porqué les digo esto.

En mi empresa, S2 Grupo, tenemos una máquina de vending, ya saben, de esas que sirven botes de refrescos, rosquilletas y chocolatinas varias. Ya conocen la estructura: la máquina tiene varios estantes, uno encima del otro, y cada estante está formado por varias filas con diferentes productos; similar a la de la imagen. El problema es que algunos compañeros hemos observado que existe un significativo margen de mejora que podría ser aprovechado mediante un sistema de monitorización y control del consumo de los productos. En realidad, no es que exista margen, sino que parece que no existe ningún tipo de gestión racional del consumo de los clientes. Veamos cuáles son los problemas:

  • En primer lugar, aunque en la empresa tenemos dispensadores de agua mineral, la máquina en cuestión dispone de dos filas con botellas de agua mineral. A pesar de las indicaciones que se han dado de que nunca, nadie, por ninguna razón comprará una botella, ahí siguen. Es decir, hay productos que aunque nadie consuma, se mantienen. Como suele decirse, me lo expliquen.
  • Soy un adicto al Kinder Bueno, lo reconozco. Un Kit-Kat sirve de reemplazo decente, pero no es lo mismo. En cualquier caso, esos significa que esos dos productos se agotan con mucha más rapidez que la mayoría del resto de productos de la máquina. A pesar de ello, cuando la fila de mi producto favoritoTM se agota, en lugar de volver a poner Kinder Bueno, es reemplazado por otro (Kit-Kat en el mejor de los casos, pero no siempre). En este caso, lo que tenemos son dos problemas: no hay un seguimiento de los productos que más se consumen, y a causa de ello éstos se sustituyen por otros de consumo inferior, interrumpiendo tanto el componente de fidelización (i.e. la costumbre voy a la máquina a por algo), como desaprovechando el beneficio potencial de la instalación.
  • En tercer lugar, hay productos que durante los meses que la máquina ha estado instalada apenas han sido consumidos, y cuya fila se agota mucho más lentamente que la de los productos más habituales. Por poner un ejemplo concreto, poca gente bebe Fanta Naranja/Limón. No me pregunten porqué; la gente tiene gustos particulares. En el otro lado, la Coca-Cola se agota a unas velocidades de vértigo. Sin embargo, ahí siguen esas filas desaprovechadas (a pesar de los esfuerzos del personal de Administración por intentar hacer entender al reponedor de la máquina lo que es lógico). Sí, quizá a alguien le apetezca beberse una Fanta en el solsticio de verano, pero qué c***, esto no es un asunto de igualdad de oportunidades; es un simple refresco. Seguro que la Coca Cola le va bien, y si no que beba agua o que beba Fanta más a menudo (discúlpenme los amantes ocasionales de los refrescos de naranja y limón).

En definitiva, lo que tenemos es una máquina de vending con productos que no se compran, otros que apenas se compran, otros que se venden con facilidad pero no son repuestos, y otros cuyo número de filas es muy inferior al deseado por el consumo que tienen. No me negarán que si fuesen ustedes el gerente de la empresa distribuidora, no es una perspectiva desalentadora.

Hay varias soluciones, de diferente nivel de complejidad técnica, que podríamos aplicar a este caso (y que sin duda algunos proveedores ya están aplicando):

  • En primer lugar, realizar un control estricto del consumo de la máquina. Retirar los productos que no se consumen o apenas se consumen, incrementar el espacio dedicado a productos que se agotan rápidamente, y escuchar a los clientes (podría plantearse preguntar a la organización donde la máquina se instala un conjunto de productos inicial, a completar por la empresa de vending). La cuestión aquí es que nadie compra una botella de agua mineral por 50 céntimos si tiene botellas de 30 litros gratis distribuidas por la empresa. Nadie en absoluto. Véase el problema de las discográficas para más detalles de porqué la gente no quiere pagar por algo que tiene gratis (dejemos de lado los detalles, ya que está claro que la ADSL no es gratuita).
  • Por supuesto, llegar a un conjunto de productos semi-óptimo en términos de consumo lleva un tiempo, aunque el proceso podría acelerarse si se consultase a los clientes, y durante los dos primeros meses las visitas del reponedor fuesen semanales, en lugar de quincenales o cada tres semanas. Eso facilitaría que una vez alcanzado un nivel de estabilidad, las visitas pudieran pasar a ser mensuales.
  • Monitorización del consumo de la máquina. Hay varias opciones para realizar esto. Por supuesto, un sistema autónomo que de manera periódica remitiese vía módem GSM la ocupación de la máquina a central sería lo mejor; eso optimizaría los viajes de los reponedores. No obstante, eso implicaría al fabricante de las máquinas (aunque no estoy familiarizado con el estado del arte de este tipo de máquinas, seguro que ya existen modelos que disponen de esta funcionalidad), y quizá aumentaría el tiempo de amortización de la instalación al incrementar el coste (aunque reduciría los desplazamientos de los reponedores, por lo que sería necesario estudiarlo en profundidad). La segunda opción podría ser una pistola RFID donde el reponedor apunta los consumos realizados desde la última visita, y los descarga al llegar a central. Por último, tenemos el caso más simple: lápiz y papel, y los datos pasados manualmente al llegar a central; un fastidio, pero tecnológicamente barato de adquirir y mantener.
  • ¿Qué hacemos con los datos obtenidos? Muy sencillo. Para cada una de las máquinas que gestionamos, detección de productos cuyo porcentaje de consumo es inferior o superior a unos umbrales predeterminados, líneas de tendencia, y rentabilidad por instalación. A partir de ahí, cada reponedor podría disponer de una planificación semanal detallada y semi-automátizada de dónde y cuándo ir, así como qué llevar. Llevando el ejemplo un poco más allá, podría ser interesante, en función de la dispersión y volumen de instalaciones, incluir temas de investigación operativa en la que optimizásemos las rutas de los reponedores.

Esto es, sin entrar en demasiados detalles, alguna de las mejoras que podrían plantearse en este caso con un poco de monitorización y control de las instalaciones; les diría que es posible que la empresa que nos suministra los productos esté haciéndolo, pero francamente, todo apunta a que no es así, porque de serlo, yo tendría mi Kinder Bueno, que es lo que importa. A nivel técnico, no se requiere mucho si nos decantamos inicialmente por la opción más simple. Organizativamente, sí, es algo más complejo; implica un nivel nada despreciable de gestión, coordinación, análisis y seguimiento, tanto con reponedores, clientes, proveedores y demás, incluyendo el departamento comercial; nadie dijo que fuese a ser cantar y coser. Tampoco hay que obviar el hecho de que puedan existir contratos con determinados proveedores que nos obliguen a dedicar un porcentaje fijo de espacio en la máquina a sus productos; la viabilidad y rentabilidad de dicha ocupación debería ser también analizada. Por último, otra variable importante es el margen de beneficio por producto, que debería ser estudiado y puesto en contraste con su volumen de ventas; un margen pequeño puede ser rentable en productos consumidos masivamente, pero da igual si el margen es muy elevado, si no vendemos ni una Fanta (bueno, sí, una: en el solsticio de verano).

Quizá les parezca que una máquina llena únicamente de Kit-Kat, Coca-Cola y Kinder Bueno (por simplificar las cosas) es… “un poco triste”. Que en la variedad está el gusto, y cosas así. Pero en realidad no. Lo que es triste es que un cliente quiera un Kinder Bueno a media tarde y encuentre que en su lugar, hay unas galletas con sabor vayaustedasaberqué que desde luego él no va a comerse. Eso es realmente lo triste, porque él se queda sin su chocolate y ellos sin su dinero.

Acabo. Les aseguro que el margen de rentabilidad de “nuestra” máquina de vending existe, y presiento que no es despreciable. Lo que significa, en pocas palabras, que alguien está perdiendo dinero (y no soy yo, que si por no he sido bastante obvio, estoy deseoso de gastármelo en Kinder Bueno). Me atrevería a decir que en todas las empresas existen aspectos como este, susceptibles de mejora, pero que por inmovilidad, falta de iniciativa/innovación/análisis, o aspectos culturales, no se ponen en marcha. Ahí es donde entra BAM, de lo que esta entrada podría considerarse un ejemplo aplicado —y algo tonto, no lo niego.

(Por supuesto, admito la posibilidad de que nuestro proveedor haya valorado lo que les comentaba previamente, y tras analizarlo, lo haya descartado… pero de nuevo, no lo creo).

Comments

  1. Otra cosa que yo destacaría, es que se pone el mismo precio en todas las ranuras, y eso no está bien. O sea, no te pueden cobrar lo mismo por un paquetito de 5 chicles, que por una cocacola, que por una botellita de agua, que por un kinderbueno… vamos, a mi me parece que habría que poner los precios con un poco de criterio.
    Yo en particular me niego a comprar galletas porque te ves que por 4 galletas que hay en el paquete te cobran 90 centimos cuando en el mercadona de al lado tienes un paquete entero con muchas mas galletas, por 9 centimos más.

  2. Bueno, hay disparidad de precios entre productos, aunque son muy similares.

    En cualquier caso, es obvio que comprando los productos en un supermercado salen más baratos, pero el negocio se “aprovecha” de conceptos como la necesidad y la inmediatez.

  3. Todo eso se podría realizar sin monitorizarlo, simplemente conociendo que se repone más.
    Lo que propones es buena estrategia, pero se le podria dar una vuelta de tuerca, dejar en la maquina un 20% de lso productos mas consumidos, y los consumidos esporádicamente (los consumidos poco no, que tienes a una clientela fiel que no merece la pena perder) rotarlos cada 6 meses (empezando las primeras semanas con precios bajos) para poder encontrar nuevos segmentos de venta (gente que no compra, pero que al ver algo nuevo y barato lo prueba, le gusta y en un futuro pese a subir el precio sigue comprando).

    En fin se abre un mundo de posibilidades.

  4. Pregunta en administración por el correo del proveedor de “vending” y envíale el enlace a ésta página. Seguro que algo hará. Al fin y al cabo es un empresario, y no conozco a ninguno que quiera ganar menos dinero del que puede.

    Todo sea por tu Kinder bueno.

  5. Este ejemplo es muy adecuado para poner de manifiesto lo cierta que es la famosa frase de Lord Kelvin “Todo aquello que no se puede medir, no se puede mejorar”. A las preguntas del por qué no se hace, hay que dar una respuesta desde la gerencia y desde el empleado. El gerente de la empresa de vending es posible que no se lo haya planteado o bien haya hecho un análisis de costes y el precio de la infraestructura necesaria para poder tener esa información puede ser mayor que los potenciales beneficios.

    Sin embargo, es cierto también que quizás nadie haya caído en cómo esta mejora puede producir un incremento de beneficios. Un compañero me contaba hace algunos años que en empresas muy grandes son conscientes que la mejora continua puede venir de cualquier fuente. Sólo hace falta motivarla. Por ello, cualquier sugerencia u oportunidad de mejora que logre un aumento de la rentabilidad deja un porcentaje más en la nómina del empleado que la notifica. De esa manera, todos los empleados se han convertido en un sensor que busca dónde poder hacer mejor las cosas para beneficiar a la empresa y por tanto, beneficiarse también él.

    Es simplemente buscar que la mejora beneficie a todos y así motivar para que se busque.

    En esta línea de la optimización será interesante ver los resultados que podría generar la aplicación que Google (http://www.google.org/powermeter/smarterpower.html) pretende desarrollar para contribuir al ahorro energético. Simplemente es lo que comentáis con la máquina de vending, medir y retroalimentarse.

  6. Es cierto Javier. Es muy habitual en sectores industriales premiar y potenciar las “ideas de mejora” que proponen los empleados. Muchas veces un operario, por su vinculación directa y cotidiana con el proceso de producción, es capaz de proponer ideas para mejorar la productividad que los ingenieros no se han planteado. En vez de ser meros elementos pasivos se convierten en “sensores activos” del proceso de monitorización.

  7. Como con tantas otras cosas útiles, la tecnología existe pero no siempre se utiliza: un día nos pidieron auditar una maquina de refrescos para abrir su IP en el firewall. Pensamos que era una broma, pero no.

    Resultó ser que efectivamente, la nueva máquina expendedora se conectaba a internet para gestionar el inventario y saber cuando venir a reponerla.

    Para los curiosos, llevaba un XP instalado. ¿Os imagináis que comprometen la seguridad de la maquina de las chocolatinas y desde ahí acceden a la red? ¿Como se lo explicáis a dirección?

    Ejemplo de las máquinas en cuestión(sin animo de hacer publicidad):
    http://amsystem.es/boletines/boletin_6.htm

    Un saludo!

  8. http://Anónimo says

    A vuestro análisis le falta determinar cuánto costaría implementar todo ese sistema. Cómo hacer saber al técnico que repone qué producto es el más solicitado, etc.

    Me da a mí que cambiar el proceso actual (simple, quizás no todo lo eficiente que se pueda) por otro más complejo y eficiente puede ser más costoso que el beneficio obtenido. O incluso puede que sea imposible (porque puede que el reponedor “pase mucho” de reponer lo que le diga la maquinita, porque el control de stock sea más complejo, etc.)

    Asimismo, la mayor parte de las personas harán lo que vosotros mismos habéis sugerido (“Seguro que la Coca Cola le va bien, y si no que beba agua o que beba Fanta más a menudo”). Si no hay lo que quieres, se toman otra cosa.

    En definitiva, que la tecnología no es siempre la bala de plata: hay factores humanos que no pueden despreciarse.

    Y, como curiosidad, comentar un ejemplo de “monitorización aplicada al vending” que sí que fastidiaba el negocio. Un compañero me contaba que, en su empresa anterior, tenían también una máquina de vending, con sandwiches. Nadie comía sandwiches hasta que llegaba la fecha de caducidad de los mismos, cuando el técnico reponedor los cambiaba y dejaba los viejos allí, momento que todo el mundo aprovechaba para comerse los sandwiches recién caducados. ¡Si en España, picaresca es lo que sobra!

  9. Anónimo, estoy de acuerdo en que sería necesario realizar un análisis económico más serio para valorar la viabilidad y/o coste de la solución. No obstante, creo que el coste del modelo más simple (lápiz y papel, y una mayor planificación) seria inferior al coste. En cualquier caso, como te digo habría que analizarlo en profundidad.

    Por otro lado, el tema de la Coca-cola/Fanta que comentas depende mucho del volumen de venta del producto, y de las alternativas de elección; probablemente una persona se beberá una Coca-cola Zero si no hay Coca-cola light, pero es posible que a esa persona no le valga una Fanta; eso sería un tema a estudiar. Lo que quería decir es que si el volumen de ventas de un determinado producto es inferior al coste de mantenerlo en la máquina, el hecho de que una persona que lo quiere tenga que escoger una alternativa o directamente no comprar nada, no debería importar, siempre que ese producto pueda ser sustituido por uno más rentable.

    Acabo. Por supuesto, la tecnología no es la panacea, y hay muchos factores humanos que deben considerarse; al fin y al cabo, todo el sistema debe ser diseñado por personas. No obstante, creo que en muchos ámbitos la tecnología podría suponer una mejora diferencial que habría que analizar.

    Gracias por el comentario, en cualquier caso.

  10. Bravo por el artículo. He disfrutado leyéndolo y pensando que siempre hay posibilidades de mejorar las cosas.

    En cuanto algunas cosas que comentan, creo que el hecho de tener un mismo precio facilita la elección, y por tanto el consumo. Asimismo, los productos menos consumidos que buscan ser comprados por la gente que se sale de la norma, podrían ponerse alternados en un mismo compartimento. Cierto que esto podría ralentizar las ventas al retrasar la compra en espera del producto que está en 2ª fila, pero también podría incentivarlas al tener que persuadir a alguien para que se compre el de la 1ª fila.

  11. Gracias Luis, me alegro de que te haya gustado. A ver si alguien de la empresa en cuestión se pasa por aquí y al menos estudia un poco las iniciativas propuestas :^)

    (No creo que eso pase, pero bueno…)