ITIL Compliance (I): Introducción a ITIL Software Scheme

En la actualidad, no existe un marco de referencia ni un proceso de certificación que permita, a una organización, obtener un certificado que acredite el cumplimiento de ITIL. Sin embargo, la Oficina de Comercio Gubernamental (Office of Government Commerce) ha desarrollado un esquema de referencia con el que evaluar si una herramienta es adecuada para prestar soporte a los procesos ITIL. Este esquema de referencia, conocido como ISS (ITIL Software Scheme), establece los requisitos mínimos y obligatorios que los “Evaluadores de Software” (Licensed Software Assessors), deben considerar en el proceso de evaluación de las herramientas software.

En la presente entrada conoceremos con mayor detalle el ISS y trataremos cuestiones relacionadas con las herramientas “ITIL Compliant”. Dicho esto, y antes de entrar en materia, me gustaría hacer unas aclaraciones:

En primer lugar, cabe señalar que ITIL es una guía de buenas prácticas y no un estándar. Por este motivo, resulta más conveniente hablar de “compatibilidad” que de “cumplimiento” o “conformidad”. Por lo tanto, cuando veamos una herramienta “ITIL Compliant” debemos interpretar que es compatible con las recomendaciones descritas en la guía de buenas prácticas ITIL. Dicho de otro modo, esta etiqueta (ITIL Compliant) indica que la herramienta es adecuada para dar soporte (simplificar, automatizar, agilizar,…) los procesos ITIL. Por otra parte, aprovecho para hacer una pequeña matización sobre los términos “ITIL Compliant” e “ITIL Compliance”. Al respecto, sólo recordar que cuando nos referimos a las características o propiedades de una herramienta, el término adecuado es “ITIL Compliant”, ya que es el adjetivo asociado al término “compliance”. Es decir, no es correcto, lingüísticamente hablando, hablar de que el Producto_XYZ es “ITIL Compliance”. Lo adecuado es indicar que dicho producto es “ITIL Compliant”.

Hecha esta pequeña aclaración, vamos a analizar cuestiones relativas al ISS.

ITIL Software Scheme. ¿Qué es?

Tal y como indicábamos en la introducción, el ISS (ITIL Software Scheme) es un marco de referencia para evaluar si una herramienta software es adecuada para dar soporte a los procesos ITIL. Este marco de referencia ha sido desarrollado por la Oficina de Comercio Gubernamental (Office of Government Commerce) y está disponible desde finales del año 2009. Sin embargo, los requisitos mínimos que debe cumplir una herramienta para ser considerara “ITIL Compliant” se publicaron en septiembre del año 2010. Estos requisitos reciben el nombre de “ITIL Software Scheme Mandatory Assessment Criteria” y están disponibles gratuitamente en ITIL official site.

El proceso de certificación

Para certificar un producto (herramienta software), la empresa debe superar un proceso de evaluación por parte de un tercero. En este proceso no participa directamente APMG sino que se realiza en colaboración con una entidad evaluadora (Licensed Software Assessors). Actualmente, las empresas evaluadoras capaces de otorgar esta certificación son Glenfis y Pink Elephant.

No hay que confundir la certificación ITIL Compliant con la antigua certificación “Pink Elephant”. Antes de que la OGC creara el ISS, la empresa Pink Elephant desarrolló un esquema similar para certificar herramientas software. Esta certificación ha sido durante años uno de los estándares de facto más extendidos. Sin embargo, no contaba con el apoyo de la OGC, siendo éstos los propietarios de la marca registrada ITIL. En la actualidad, Pink Elephant ha adoptado los criterios del ISS y los ha ampliado con otros requisitos propios.

Otra de las particularidades de este proceso de certificación es el alcance del certificado. En este sentido, la empresa desarrolladora del software elige qué procesos desea someter a evaluación. Por lo tanto, no es necesario demostrar que el producto es capaz de soportar todos los procesos ITIL. Por ejemplo, se puede obtener un certificado que acredite que la herramienta soporta únicamente los procesos Gestión de incidencias y Gestión de la configuración. Ni que decir tiene que este será un punto clave a la hora de seleccionar/comparar herramientas pero de esto hablaremos en la próxima entrada.

Niveles en la certificación

Superar la evaluación permite a la organización hacer uso del logo “ITIL Compliant”. En este sentido, es importante destacar que existen tres niveles en la certificación: oro, plata y bronce. Los respectivos logos así como los requisitos necesarios para obtener cada uno de ellos se describen a continuación:

Analizando los requisitos de los distintos niveles, vemos que para alcanzar el bronce “sólo” es necesario superar el examen. Es decir, demostrar sobre el papel que la herramienta cubre los requisitos del “ITIL Software Scheme Mandatory Assessment Criteria”. En cambio, para alcanzar el nivel plata u oro al menos se debe disponer de casos de éxito. En última instancia, la diferencia entre plata y oro es sutil pero importante. En este caso, se tiene en consideración la satisfacción del cliente. Algo esencial que hemos tratado en más de una ocasión (El valor de los servicios).

Al respecto, ITP realizó un estudio sobre la satisfacción de los usuarios finales. Las conclusiones resultan chocantes ya que según aparece publicado en best management practice únicamente el 20% de los usuarios finales están satisfechos con la herramienta “ITIL Compliant” que usan.

Por último y a modo de cierre, sólo indicar que actualmente este tipo de certificaciones no ha tenido una gran acogida pero su expansión va en aumento. Por otra parte, hay que tener en cuenta que se trata de una certificación relativamente joven y que el éxito de este tipo de certificaciones está fuertemente condicionado por el valor que le da el cliente final. Cliente que, en muchas ocasiones, somos nosotros mismos.

Referencias y enlaces de interés:

ITIL Software Scheme Mandatory Assessment Criteria.
Licensed Software Assessor (I). Pink Elephant.
Licensed Software Assessor (II). Glenfis.

[Sobre Samuel Segarra]

 

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